PayPal, Yamaha Motor e Amazon são líderes no relacionamento com os consumidores, revela o estudo ´Triple R´ da Ricoh
Consumidores desafiam as marcas a fazerem as suas comunicações de forma mais personalizada, eficiente e transparente
A Ricoh Europa desenvolveu o estudo ´Triple R´ que consiste na identificação pelos consumidores da forma como as marcas devem construir relações de qualidade com os seus clientes - Antes (Reach), Durante (Respond) e Depois (Retain) de adquirirem um produto ou serviço. 70% dos consumidores Europeus consideram que as melhores marcas são aquelas que os tratam como pessoas importantes.
Das marcas que contactam diretamente com o consumidor e que operam na Europa, as que são consideradas excelentes em cada uma das três etapas referidas são:
1. PayPal | 11. Walt Disney |
2. Yamaha Motor | 12. BMW Group |
3. Amazon.com | 13. H&M |
4. Apple | 14. Marks & Spencer |
5. Samsung Electronics | 14. Nokia |
6. Adidas | 14. Carrefour |
7. eBay | 16. Philips |
7. Microsoft | 16. Pandora |
7. Alphabet (Google) | 18. Siemens |
10. Sony | 19. Facebook |
Jorge Silva, Diretor de Marketing da Ricoh Portugal, afirma que os consumidores criam relações de fidelidade com as marcas que lhes proporcionem experiências rápidas e personalizadas. Para isso, as marcas devem ter os seus processos internos otimizados e estabelecerem uma comunicação transparente com os clientes, dando resposta às suas necessidades.
Os consumidores avaliaram em que etapa da sua compra as marcas lhes dão mais atenção e as conclusões foram as seguintes:
- 50% dos clientes acreditam que as marcas tratam melhor os seus clientes antes destes efetuarem a compra
- 59% acreditam que as marcas preocupam-se mais com o dinheiro do cliente do que com o nível de serviço que lhes prestam
- 70% preferiam que as marcas se focassem mais nas suas necessidades durante e depois da compra
Jorge Silva acredita que a utilização da tecnologia adequada nas organizações automatiza os procedimentos mais complexos, permitindo que os colaboradores possam focar-se mais nas tarefas relacionadas com as três etapas do processo de compra dos clientes, assim como na sua satisfação. “Esta situação é benéfica quer para a empresa, como para os clientes. Saem todos a ganhar, inclusive o crescimento dos negócios”, acrescenta.
NOTA:
O inquérito aos 3600 consumidores dos 23 países da Europa e da África do Sul foi conduzido pela Censuswide e patrocinado pela Ricoh. O estudo usou técnicas quantitativas e qualitativas para concluir como os consumidores gostariam que as marcas interagissem com eles em cada etapa do processo de compra. A Ricoh atribuiu o estatuto ´Triple R´ às marcas que os consumidores Europeus consideraram ter superado cada etapa da investigação.
- Reach (Alcançar) – os consumidores valorizam mais os comentários de terceiros e receberem recomendações dos produtos quando precisam
- Respond (Responder) – os consumidores importam-se mais com o preço e o custo-benefício, a transparência nos custos, os termos e condições, e um processo de compra rápido e fácil do início ao fim
- Retain (Reter) – os consumidores valorizam mais os programas de fidelidade, incentivos para repetirem a compra e a rápida resposta às suas questões
| Sobre a Ricoh |
A Ricoh é uma empresa tecnológica global que acompanha as empresas à medida que estas se digitalizam para otimizar o seu desempenho empresarial. Um integrador líder de serviços digitais e soluções de impressão e imagem concebidas para impulsionar a transformação digital dos locais e espaços de trabalho.
Com sede em Tóquio, as operações globais da Ricoh chegam a clientes em mais de 190 países e regiões, apoiadas por conhecimentos, tecnologias e capacidades organizacionais adquiridas ao longo dos seus mais de 88 anos de história. No ano financeiro que terminou em março de 2024, o Grupo Ricoh atingiu vendas mundiais de 2348 mil milhões de ienes (aproximadamente 15,2 mil milhões de dólares). A Ricoh Portugal e Espanha iniciou a sua atividade há mais de três décadas. Atualmente, a empresa, com sede no Porto (Portugal), Sant Cugat del Vallés (Barcelona) e Alcobendas (Madrid), tem 17 filiais, 2200 profissionais, 100 distribuidores, 50 000 clientes e um volume de negócios de 365 milhões de euros.
A missão e visão da Ricoh é capacitar as pessoas para se realizarem através do trabalho, compreendendo e transformando a forma como trabalham para libertarem todo o seu potencial e criatividade e alcançarem um futuro sustentável.
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