PayPal, Yamaha Motor e Amazon são líderes no relacionamento com os consumidores, revela o estudo ´Triple R´ da Ricoh

Consumidores desafiam as marcas a fazerem as suas comunicações de forma mais personalizada, eficiente e transparente

A Ricoh Europa desenvolveu o estudo ´Triple R´ que consiste na identificação pelos consumidores da forma como as marcas devem construir relações de qualidade com os seus clientes - Antes (Reach), Durante (Respond) e Depois (Retain) de adquirirem um produto ou serviço. 70% dos consumidores Europeus consideram que as melhores marcas são aquelas que os tratam como pessoas importantes.

Das marcas que contactam diretamente com o consumidor e que operam na Europa, as que são consideradas excelentes em cada uma das três etapas referidas são:

1. PayPal	11. Walt Disney
2. Yamaha Motor	12. BMW Group
3. Amazon.com	13. H&M
4. Apple	14. Marks & Spencer
5. Samsung Electronics	14. Nokia
6. Adidas	14. Carrefour
7. eBay	16. Philips
7. Microsoft	16. Pandora
7. Alphabet (Google)	18. Siemens
10. Sony	19. Facebook

A investigação revela ainda que 57% dos consumidores gastariam mais com as marcas que os fizessem sentir valorizados, além de realçarem que as empresas deveriam comunicar com os seus clientes de uma forma mais personalizada. 

Jorge Silva, Diretor de Marketing da Ricoh Portugal, afirma que os consumidores criam relações de fidelidade com as marcas que lhes proporcionem experiências rápidas e personalizadas. Para isso, as marcas devem ter os seus processos internos otimizados e estabelecerem uma comunicação transparente com os clientes, dando resposta às suas necessidades. 

Os consumidores avaliaram em que etapa da sua compra as marcas lhes dão mais atenção e as conclusões foram as seguintes:  

• 50% dos clientes acreditam que as marcas tratam melhor os seus clientes antes destes efetuarem a compra
• 59% acreditam que as marcas preocupam-se mais com o dinheiro do cliente do que com o nível de serviço que lhes prestam
• 70% preferiam que as marcas se focassem mais nas suas necessidades durante e depois da compra

Jorge Silva acredita que a utilização da tecnologia adequada nas organizações automatiza os procedimentos mais complexos, permitindo que os colaboradores possam focar-se mais nas tarefas relacionadas com as três etapas do processo de compra dos clientes, assim como na sua satisfação. “Esta situação é benéfica quer para a empresa, como para os clientes. Saem todos a ganhar, inclusive o crescimento dos negócios”, acrescenta.  
NOTA:
O inquérito aos 3600 consumidores dos 23 países da Europa e da África do Sul foi conduzido pela Censuswide e patrocinado pela Ricoh.  O estudo usou técnicas quantitativas e qualitativas para concluir como os consumidores gostariam que as marcas interagissem com eles em cada etapa do processo de compra. A Ricoh atribuiu o estatuto ´Triple R´ às marcas que os consumidores Europeus consideraram ter superado cada etapa da investigação.

• Reach (Alcançar) – os consumidores valorizam mais os comentários de terceiros e receberem recomendações dos produtos quando precisam
• Respond (Responder) – os consumidores importam-se mais com o preço e o custo-benefício, a transparência nos custos, os termos e condições, e um processo de compra rápido e fácil do início ao fim
• Retain (Reter) – os consumidores valorizam mais os programas de fidelidade, incentivos para repetirem a compra e a rápida resposta às suas questões