A experiência do cliente sofre em grandes empresas devido ao aumento de trabalho das equipas

Metade dos colaboradores inquiridos admite ser pouco produtiva, pois estão sobrecarregados com tarefas administrativas e comunicações internas, reduzindo o tempo para se concentrarem num trabalho realmente útil.

O desempenho económico das empresas em toda a Europa pode sofrer uma queda abrupta, já que os colaboradores dificilmente têm tempo para se concentrarem na experiência do cliente e em outras tarefas importantes.

Esta é apenas uma das conclusões do novo estudo da Ricoh, no qual participaram 952 colaboradores europeus de empresas com mais de 1000 trabalhadores. Este estudo revela que um em cada cinco trabalhadores (22%) considera que a empresa viu a receita esgotar-se durante a pandemia como resultado direto de uma experiência insatisfatória do cliente. No entanto, a equipa, que trabalhou mais horas do que antes da pandemia, fez o melhor que pôde.

Já 30% afirma não dispor do tempo necessário para concentrarem-se no trabalho mais significativo da empresa. Além disso, a proporção dos colaboradores que sentem a pressão de trabalhar fora do horário laboral aumentou para 38% desde abril do ano passado.

Grandes empresas têm investido em plataformas para tentar amenizar a carga de trabalho, mas esse investimento nem sempre surtiu o efeito desejado, pois dois em cada cinco colaboradores (39%) afirmam que as novas ferramentas aumentaram a quantidade de trabalho que devem realizar.

Em média, em um dia, os colaboradores de grandes empresas passam quase um terço do dia de trabalho a tratar de tarefas administrativas e a responder a comunicações internas. É o dobro do tempo que dedicam ao trabalho realizado em benefício dos clientes e com o objetivo de lhes proporcionar uma grande experiência. Quase metade (48%) admite que não são muito produtivos devido ao grande número de tarefas administrativas que têm para realizar.

Os colaboradores acreditam que a automatização pode ajudá-los a melhorar a experiência do cliente e a entregar bons resultados para a empresa. Metade dos entrevistados refere que poderia agregar maior valor aos clientes se eles tivessem as ferramentas para automatizar tarefas administrativas.

Além disso, 58% dos funcionários acreditam que a empresa poderia aumentar a produtividade e o lucro se novas tecnologias fossem introduzidas para melhorar a forma como interagem com os clientes.

Para Ramon Martin, CEO da Ricoh Portugal e Espanha: “As empresas ganharam uma rápida capacidade de resposta em muitos dos seus processos como consequência dos novos hábitos digitais adotados na pandemia. No entanto, o esforço realizado pela força laboral não foi proporcional ao rendimento final que estão a obter as grandes organizações, e em grande medida são os próprios clientes que padecem deste desequilíbrio. As tarefas administrativas, em muitos casos repetitivas e não digitalizadas na sua totalidade, juntamente com a participação em muitas mais reuniões e sessões de comunicação ineficientes e improdutivas está a reduzir o tempo de dedicação do pessoal para tarefas de valor. A automatização de processos e a aplicação da inteligência artificial apresentam-se como grandes aliados para empoderar os colaboradores a fazer o que melhor sabem e ajudá-los nas áreas onde mais precisam.”