Resolver o puzzle da prioridade dos processos documentais

Resolver o puzzle da prioridade dos processos documentais

Todos nós sabemos até que ponto é frustrante um serviço de apoio ao cliente de fraca qualidade – talvez já lhe tenha acontecido um prestador de um serviço que não consegue aceder aos movimentos de conta mais recentes ou um retalhista que não registou a sua reclamação anterior. Estas questões podem fazer a diferença entre fidelizar os clientes ou empurrar os clientes para a concorrência.

O que influencia maioritariamente o relacionamento entre um negócio, os seus clientes e a informação são os processos documentais: as principais interacções que ocorrem regular e repetidamente em toda a empresa em áreas fundamentais como recursos humanos, departamento financeiro, compras e contabilidade.

Panorama actual dos processos documentais

Uma investigação recente produziu diversas revelações interessantes sobre a forma como as empresas Europeias gerem os seus processos documentais fundamentais, tendo identificado áreas com potencial inexplorado que podem ser optimizadas e agilizadas de forma a melhorar o negócio, do serviço de apoio ao cliente e a partilha de conhecimentos entre colaboradores.

O mais preocupante para os líderes empresariais na Europa é que 82% dos colaboradores sentem que a forma como trabalham está desactualizada, e afirmam que isto os impede de serem tão efectivos e eficientes como poderiam.

Descobrimos também que um quinto dos líderes empresariais luta para conseguir uma partilha de informação mais eficiente, e quase um quarto pensa que actualmente a segurança da informação está pior do que há três anos. Metade dos inquiridos está exposta a riscos associados ao incumprimento e fugas de dados.

As empresas em toda a Europa questionam-se actualmente sobre qual a melhor forma de manterem os seus processos documentais actualizados ao mesmo tempo que enfrentam os desafios associados às principais tendências globais tais como Big data, gestão de vários fornecedores e mercados emergentes.

91% das empresas refere que as crescentes quantidades de dados que têm de gerir possuem um elevado impacto na sua capacidade de gestão dos processos fundamentais dentro da empresa, desviando os recursos e a atenção das actividades que geram receitas.

As empresas têm também de gerir uma força de trabalho cada vez mais diversificada, com colaboradores em diferentes localizações e de diferentes gerações. E, embora as empresas afirmem que os novos dispositivos, tais como smartphones e tablets, ajudem na gestão dos processos documentais, a maioria refere que não consegue maximizar essas tecnologias devido a sistemas de back-office antigos e desactualizados. Considerando a falta de ligação entre a tecnologia e os processos documentais, não surpreende que cerca de um quarto dos inquiridos afirme que actualmente a eficiência dos processos documentais é inferior a 2009.

As perspectivas futuras dos líderes empresariais da Europa

Então, o que pode ser feito para juntar todas as peças do puzzle da prioridade dos processos? Como primeiro passo os líderes empresariais precisam de participar em todo o processo de gestão documental, compreendendo como é que os seus principais processos empresariais estão interligados com todas as áreas do negócio.

Estes poderão querer incorporar um especialista externo no negócio para assumir a gestão da análise e optimização da actividade, de forma a garantir que os processos documentais da empresa estão perfeitamente ligados aos colaboradores e aos investimentos em tecnologia. Devem também adoptar um programa de gestão da mudança de modo a que os colaboradores estejam envolvidos no percurso.

Finalmente, para além de uma revisão abrangente dos processos, tecnologias e da forma como os colaboradores trabalham, é essencial que mantenham um processo contínuo de administração e melhoria. Isto permite que sejam identificados quaisquer pontos de estrangulamentos que ainda existam e que os processos sejam actualizados – antes que se verifique qualquer potencial quebra de segurança ou insatisfação por parte do cliente. Mais ainda, a administração contínua permite que sejam identificados melhores métodos de trabalho e que estes sejam replicados em todo o negócio.

De olhos postos em 2015, a mensagem para os líderes empresariais Europeus é clara: No futuro, apenas as empresas que conseguirem dominar a gestão dos processos documentais fundamentais para o negócio é que conseguirão vencer num ambiente empresarial cada vez mais global e acelerado.

David Mills, COO, Ricoh Europe

Para ler mais e ter acesso aos artigos da série

A New Perspective: Ricoh Document Governance Inex 2012,